Metade dos consumidores prefere evitar atendimento ao cliente, revela

Metade dos consumidores prefere evitar acionar o atendimento ao cliente

Segundo o relatório State of Customer Experience, divulgado pela Genesys, mais da metade dos consumidores evita entrar em contato com o atendimento ao cliente. A pesquisa global entrevistou 5.811 consumidores e 1.560 líderes de experiência do cliente (CX) em mais de 20 países, revelando dados significativos sobre o comportamento dos consumidores e suas expectativas.

Por que metade dos consumidores prefere não acionar o atendimento?

O estudo aponta que 85% dos consumidores já gastaram menos ou abandonaram uma marca após uma experiência ruim no atendimento. Essa insatisfação gera uma queda na tolerância a falhas, com 66% dos entrevistados afirmando que trocariam de fornecedor após três ou menos experiências negativas. Para 21%, uma única experiência ruim já é suficiente para deixar de consumir daquela marca.

Fatores que influenciam essa preferência

• Complexidade do atendimento: Muitos consumidores consideram o processo de contatar o suporte demorado e pouco eficiente.
• Falta de personalização: No Brasil, a expectativa por um atendimento personalizado é maior do que a média mundial, o que aumenta a frustração quando isso não ocorre.
• Alternativas digitais: A preferência por canais digitais e autoatendimento tem crescido, já que permitem resolver problemas rapidamente sem necessidade de interação direta.

Impactos para as empresas

Esses dados indicam que as empresas precisam investir mais em estratégias de experiência do cliente para evitar a perda de consumidores. Um atendimento eficiente, ágil e personalizado pode ser decisivo para manter a fidelidade dos clientes e evitar que eles optem por concorrentes.

Além disso, a pesquisa destaca que a digitalização do atendimento, com uso de tecnologias que facilitem o autoatendimento e aumentem a satisfação, é uma tendência crescente e necessária para atender às expectativas do público.

O que esperar para o futuro do atendimento ao cliente?

Com a evolução das preferências dos consumidores, especialmente no Brasil, onde a personalização é valorizada, as empresas devem focar na melhoria contínua dos canais de atendimento. Isso inclui:

1. Investir em tecnologias de automação e inteligência artificial para agilizar o suporte.
2. Capacitar equipes para oferecer um atendimento mais humanizado e eficiente.
3. Oferecer múltiplos canais de comunicação para facilitar o contato.
4. Monitorar constantemente a satisfação do cliente e agir rapidamente diante de feedbacks negativos.

Essas ações são fundamentais para evitar que metade dos consumidores prefira “fazer qualquer outra coisa” a acionar o atendimento, conforme apontado pela pesquisa da Genesys.

Conclusão

A preferência de metade dos consumidores em evitar o contato com o atendimento ao cliente reforça a necessidade de repensar estratégias e processos. Melhorias no atendimento podem resultar em maior fidelização e melhores resultados para as marcas, especialmente em um mercado cada vez mais competitivo e exigente.

Fonte: https://itforum.com.br/noticias/metade-consumidores-nao-aciona-atendimento/

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Perguntas frequentes

Por que metade dos consumidores prefere não acionar o atendimento ao cliente?

Porque experiências ruins no atendimento geram frustração, e muitos consideram o contato demorado ou ineficiente.

Quantos consumidores trocariam de fornecedor após experiências negativas?

Dois em cada três consumidores trocariam de fornecedor após três ou menos experiências ruins, e 21% após uma única experiência negativa.

Como a personalização influencia na satisfação do cliente?

No Brasil, a personalização é valorizada e a falta dela aumenta a insatisfação, levando consumidores a evitarem o atendimento.

Quais estratégias empresas devem adotar para melhorar o atendimento?

Investir em automação, capacitação da equipe, múltiplos canais de contato e monitoramento constante da satisfação do cliente.