Riachuelo Genesys Cloud Agente Virtual melhora serviço
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TL;DR
A Riachuelo melhorou sua experiência de atendimento ao cliente ao implementar o Genesys Cloud Agente Virtual, aumentando a satisfação em 60% e reduzindo custos em 26%. A plataforma permite que 84% das interações sejam resolvidas por autoatendimento, principalmente via WhatsApp Business, integrando inteligência artificial e atendimento humano de forma eficiente.
Riachuelo implementa Genesys Cloud Agente Virtual para melhorar atendimento
De acordo com a Genesys®, líder global em soluções de experiência do cliente, a Riachuelo, uma das maiores varejistas de moda do Brasil, avançou significativamente na experiência autônoma do cliente ao integrar o Genesys Cloud Agente Virtual em sua estratégia de atendimento. A iniciativa resultou em um aumento de 60% na satisfação dos consumidores, além de possibilitar a resolução por autoatendimento em 84% dos casos, conforme dados divulgados em 8 de outubro de 2026.
O que é o Genesys Cloud Agente Virtual?
O Genesys Cloud Agente Virtual é uma plataforma de inteligência artificial que permite automatizar e orquestrar interações complexas com clientes, oferecendo respostas rápidas e personalizadas. A ferramenta é capaz de atuar em múltiplos canais, incluindo o WhatsApp Business, facilitando que os clientes resolvam suas demandas de forma independente, com a opção de acessar atendimento humano quando necessário.
Como a Riachuelo utiliza a tecnologia?
A Riachuelo emprega o Genesys Cloud Agente Virtual para atender questões frequentes, como atrasos na entrega, diretamente no canal preferido dos clientes, o WhatsApp Business. Essa automação inteligente permite que 84% das interações sejam solucionadas sem intervenção humana, superando os 30% registrados com chatbots tradicionais que a empresa usava anteriormente.
Além disso, a plataforma conecta as interações dos clientes aos sistemas internos da empresa, gerando tickets automaticamente e mantendo o contexto da solicitação, o que elimina etapas manuais e agiliza o processo de suporte.
Resultados e impactos para o negócio
Com a implementação do Genesys Cloud Agente Virtual, a Riachuelo observou uma redução de 26% nos custos relacionados à tecnologia de atendimento, além de ganhos importantes em eficiência operacional. Segundo César Nicoletti, Senior Manager de CX, Produtos Digitais e Operações da Riachuelo, o uso da inteligência artificial não significa apenas automatizar processos, mas repensar a forma de atender os clientes, adaptando-se às novas expectativas e promovendo uma experiência mais flexível e eficiente.
Depoimento da liderança
Julio Cerasi, country manager da Genesys no Brasil, destaca que a estratégia adotada pela Riachuelo exemplifica como a inovação em IA pode gerar benefícios concretos, como maior satisfação dos clientes, produtividade elevada e custos reduzidos. Ele ressalta que a empresa avançou do suporte interno para capacitar os próprios consumidores a resolverem suas necessidades, ampliando o valor percebido.
Próximos passos da Riachuelo
Visando intensificar ainda mais os benefícios da inteligência artificial, a Riachuelo planeja expandir o uso do Genesys Cloud Agente Virtual para outras jornadas dos clientes. O objetivo é criar um modelo de atendimento escalável, que combine IA autônoma com a expertise humana, fortalecendo a fidelidade dos consumidores e impulsionando resultados de longo prazo para o negócio.
Considerações finais
A implementação do Genesys Cloud Agente Virtual pela Riachuelo demonstra o potencial da tecnologia para transformar o atendimento ao cliente no varejo, proporcionando autoatendimento eficiente e personalizado enquanto eleva a experiência geral do consumidor e otimiza recursos internos. Empresas que buscam inovação na gestão da experiência do cliente podem se inspirar nesse modelo para aprimorar suas operações.
Para conhecer outras soluções tecnológicas que auxiliam na gestão empresarial, confira produtos como Genesys Purecloud e Infor Cloudsuite Distribution Enterprise.
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Perguntas frequentes
O que é o Genesys Cloud Agente Virtual utilizado pela Riachuelo?
É uma plataforma de inteligência artificial que automatiza interações complexas com clientes, permitindo autoatendimento e integração com canais como o WhatsApp Business.
Quais resultados a Riachuelo obteve com essa tecnologia?
A empresa aumentou a satisfação do cliente em 60%, alcançou 84% de resolução por autoatendimento e reduziu em 26% os custos de tecnologia.
Como o Genesys Cloud Agente Virtual melhora a experiência do cliente?
Ao oferecer atendimento rápido, personalizado e disponível no canal preferido, permitindo resolver demandas sem a necessidade de um atendente humano na maioria dos casos.
Quais são os próximos passos da Riachuelo com essa tecnologia?
Expandir o uso da inteligência artificial para outras jornadas dos clientes, criando um atendimento escalável que combina IA autônoma e suporte humano.
